RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS - FAQs

Se a lâmina de aquecimento IQOS se partir, podemos substituir o dispositivo sem custos através da nossa proteção contra danos acidentais durante os primeiros doze meses após o registo do equipamento. O seu equipamento com lâmina pode ser trocado até duas vezes por danos acidentais. Pode verificar se reúne as condições com a nossa ferramenta de autodiagnóstico.

Aqui ficam algumas sugestões para evitar partir a lâmina no futuro: 

• Não pressione a lâmina ao limpar o dispositivo
• Nunca torça o stick de tabaco no dispositivo 
• Evite inserir a tampa no dispositivo indevidamente. 

Consulte a nossa página de resolução de problemas e a secção de sugestões para saber mais sobre a limpeza e os consumíveis. 
  O dispositivo IQOS é também conhecido por outras palavras como: caneta IQOS.

Passo 1: Reset equipamento 

• Faça reset ao equipamento IQOS para excluir erros de software. Saiba como fazer reset ao equipamento na nossa página de resolução de problemas 

  Passo 2: Atualização de firmware com a aplicação IQOS 

•   Verifique a versão atual do firmware no seu equipamento IQOS ILUMA e, se necessário, efetue a atualização do firmware com a  aplicação IQOS.  
 
•   Nos restantes dispositivos IQOS , para efectuar a actualização do firmware, deverá dirigir-se a uma das nossas lojas IQOS .

  Passo 3:Limpeza e carregamento 

•  Limpe cuidadosamente o dispositivo IQOS e o carregador de bolso, e certifique-se de que os carregou durante pelo menos 20 minutos, utilizando o adaptador de tomada e o cabo USB originais IQOS. 

  Passo 4:Resolução de problemas online 

•  Se o problema continuar depois de fazer reset ao equipamento, inicie a ferramenta de diagnóstico online. 

  Passo 5: Cuidados IQOS 

•  Se precisar de assistência com um problema específico, encontrará a resposta na área de assistência ou na secção de perguntas frequentes .. 

Se estiver a ter problemas com o seu equipamento IQOS, tem estas opções disponíveis:

• Se precisar de assistência com um problema específico, encontrará a resposta na FAQs ou na secção de perguntas frequentes. Sugestão.: Utilize a função de pesquisa para procurar palavras-chave específicas. 
• Se ainda não encontrou uma solução, deverá contactar a nossa assistência no Live chat Os nossos especialistas nas lojas IQOS estão sempre disponíveis para responder às suas perguntas e problemas
 

Se o equipamento tiver algum defeito (se a lâmina de aquecimento do IQOS se tiver partido), deverá iniciar imediatamente a  ferramenta de diagnóstico online. .  Se não for possível resolver o problema desta forma, estamos disponíveis para o ajudar através do live chat  ,  Facebook  , E-mail , telefone ou poderá falar com um especialista numa Qstore  perto de si.

Se não conseguir posicionar devidamente a tampa do dispositivo, deverá limpar o dispositivo e remover os resíduos de tabaco presos à lâmina. Isto geralmente acontece quando a tampa do dispositivo não é puxada para cima antes de remover o stick de tabaco usado. Para o remover, siga os passos abaixo: 

• Retire a tampa do dispositivo, deslizando-a para cima.   
• Bata gentilmente com a tampa na mesa. Utilize um stick de limpeza IQOS e limpe o interior da tampa para remover os últimos resíduos de tabaco.  
• Aplique o mesmo processo com o dispositivo. Não exerça pressão sobre a lâmina. 
• Volte a inserir a tampa no dispositivo corretamente.  
  
  Veja o tutorial para saber mais sobre como limpar o seu equipamento IQOS na nossa página de suporte.

Se a capa de porta do carregador de bolso não fechar, siga estes passos para limpar o seu equipamento: 

• Use sempre a ferramenta de limpeza e sticks originais IQOS 
• Limpe o dispositivo, a tampa do dispositivo e os conectores entre o dispositivo e o carregador de bolso 
• Mude a tampa do dispositivo de 6 em 6 meses 
• Veja os tutoriais para saber como limpar o seu equipamento na nossa página de suporte.

O seu equipamento IQOS foi desenvolvido para garantir experiências de utilização de até 6 minutos e/ou 14 aspirações cada, o que ocorrer primeiro. Pode seguir estes passos para uma melhor experiência de utilização:  

• Deixe o dispositivo aquecer durante 20 segundos, para permitir a criação de aerossol.  
• Assegure-se de que faz intervalos (tempo) entre as aspirações.  
• Ao fazer intervalos entre as aspirações, o dispositivo consegue aquecer devidamente o tabaco e gerar o aerossol.  
• Verifique se o consumível não foi usado acidentalmente duas vezes   


  Uma boa limpeza do equipamento ajuda sempre a ter a melhor experiência de utilização IQOS: consulte os nossos vídeos na página de assistência para saber mais. 

Se o seu equipamento com lâmina não estiver a funcionar da melhor forma, poderá precisar de uma limpeza. Com a esciiva de limpeza , a limpeza pode ser rápida e simples. Encontre mais informações na nossa página de resolução de problemas para o resolver rapidamente. 

Pode também levar periodicamente o seu equipamento à Qstore mais próxima para um serviço de limpeza profunda e gratuito. Clique aqui para encontrar a loja mais próxima 

Para retirar o tabaco preso no dispositivo IQOS:

• Deixe arrefecer durante 30 segundos.
• Comece por bater suavemente com o dispositivo numa superfície dura para soltar os resíduos presos.
• Utilize a escova de limpeza para retirar delicadamente qualquer resíduo junto da base da lâmina e da restante câmara de aquecimento, utilizando varetas de limpeza para remover outros pedaços de resíduos de tabaco, se necessário.

Encontre mais informações na nossa página de resolução de problemas sobre como limpar o equipamento.

No caso do equipamento ILUMA ONE, deverá realizar os seguintes passos:

• Com cuidado, use dois dedos para remover a porção do stick.
• Se não for bem sucedido, utilize um palito para remover a parte do stick que se mantém dentro do dispositivo.
• Não utilize qualquer ferramenta afiada dado que pode danificar o dispositivo. Se tiver qualquer problema, por favor dirija-se à Qstore mais próxima para que um dos nossos colaboradores possa ajudar. Clique aqui para encontrar a loja mais próxima  

O dispositivo IQOS é também conhecido por outras palavras como: caneta IQOS.

Se não tiver utilizado o equipamento durante um longo período de tempo, tente primeiro carregá-lo para garantir que funciona. Antes de o utilizar, certifique-se de que não existem danos visíveis. Caso detete algum problema de funcionamento durante a utilização, por favor pare de utilizar o equipamento.

Quando a bateria é carregada após um longo período de inatividade, ou seja, quando a bateria está completamente descarregada, as luzes de estado podem não aparecer após 10 minutos. Este processo é normal.

Se vir uma indicação de ecrã invulgar, isso pode indicar uma das seguintes situações.

Ecrã: 2 traços verticais (um em cima, outro em baixo) alternando de lado 3x
Problema: O equipamento está fora do intervalo de temperatura de funcionamento
Ação: Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado (0 - 40°C)

Ecrã: Um ou dois traços horizontais a piscar 8x
Problema: Fim da vida útil da bateria; uma ou ambas as utilizações perdidas permanentemente
Ação: Controlo da elegibilidade de substituição

Ecrã: Letra "E" a piscar 3x
Problema: A proximidade de um íman que afeta o equipamento / Avaria do equipamento / A atualização do firmware falhou ou foi interrompida
Ação: Fazer reset ao equipamento

Ecrã: Número "0" a piscar 3x
Problema: Bateria fraca
Ação: Carregar o Dispositivo inserindo-o num Carregador de Bolso carregado

Ecrã: Um traço horizontal e um círculo por baixo
Problema: Equipamento bloqueado
Ação: Desativar a funcionalidade "Bloquear Equipamento" através da IQOS App.

Ecrã: Sem luzes
Problema: Dispositivo desligado / Dispositivo descarregado / Pontos de contacto sujos / Dispositivo partido
Ação: ligar o Dispositivo, carregá-lo ou limpá-lo. Em caso de avaria do Dispositivo, contacte-nos ou visite a Qstore mais próxima para obter assistência.

Ecrã: 3 traços horizontais aparecem em ondas 3x
Problema: O Início Automático está desativado (mesmo quando o stick está inserido)
Ação: Ativar a funcionalidade Início Automático através da IQOS App

O problema pode ter várias origens. Por favor, verificar o seguinte:

1. O equipamento pode estar no Modo Eco (funcionalidade FlexBattery):

1. No Modo Eco, o Dispositivo será definido para uma única utilização, com uma duração máxima de 6 minutos.
2. No Modo Eco, o Dispositivo apresentará sempre um traço horizontal (quando estiver totalmente carregado).
3. A funcionalidade FlexBattery pode ser alterada na IQOS App para o Modo Desempenho, que permite várias utilizações consecutivas IQOS App.

2. Dispositivo descarregado:

1. O Carregador de Bolso deve estar suficientemente carregado (pelo menos uma luz branca estática) para permitir o carregamento completo do Dispositivo
2. Coloque o Dispositivo num Carregador de Bolso carregado e deixe-o a carregar até que as luzes de estado do Dispositivo no Carregador de Bolso fiquem brancas

3. Pontos de contacto sujos:

1. Limpar os contactos do Dispositivo e do Carregador de Bolso (o local onde o Dispositivo entra em contacto com o Carregador de Bolso)

4. Fora do intervalo de temperatura recomendada:

1. O intervalo de temperatura de funcionamento dos equipamentos IQOS ILUMA i PRIME é de 0°C a 40°C. Se for utilizado fora deste intervalo, a utilização pode ser interrompida ou não iniciar
2. Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

5. Bateria degradada:

1. Se as luzes piscarem 8 vezes fora do período da garantia - situação normal de degradação da bateria.
2. Se as luzes piscarem 8 vezes durante o período da garantia - verificação da elegibilidade para

6. Sticks húmidos:

1. Se os SMARTCORE STICKS® estiverem húmidos, o equipamento poderá ter de utilizar mais energia por utilização. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Para conservar os SMARTCORE STICKS® nas melhores condições, mantenha-os numa embalagem fechada e não os exponha à humidade ou a condições climatéricas húmidas.

Este problema pode ter várias origens:

1. Está a utilizar a funcionalidadePausa no Modo Desempenho:

1. Com o Dispositivo totalmente carregado, pode efetuar a terceira utilização consecutiva no Modo Desempenho (funcionalidade FlexBattery) se não utilizar a Pausa numa das duas primeiras utilizações.
2. Se utilizar aPausa, o equipamento só irá permitir 2 utilizações consecutivas

2. O Dispositivo não está totalmente carregado:

1. Carregue o Dispositivo inserindo-o no Carregador de Bolso devidamente carregado.
2. Note que o ecrã tátil não mostrará a 3ª utilização disponível, mesmo que o Dispositivo esteja totalmente carregado e a utilização esteja disponível.

3. O equipamento está fora do intervalo de temperatura recomendado

1. Se o Dispositivo for utilizado fora do intervalo de temperatura de funcionamento (0°C - 40°C), o equipamento pode necessitar de consumir mais energia por utilização. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

4. Sticks húmidos:

1. Se o SMARTCORE STICK® estiver húmido, o equipamento poderá ter de utilizar mais energia por utilização. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Para conservar os SMARTCORE STICKS® nas melhores condições, mantenha-os numa embalagem fechada e não os exponha à humidade ou a condições atmosféricas húmidas.

5. Degradação da bateria:

1. A degradação da bateria pode ocorrer com o passar do tempo, como acontece com qualquer outro equipamento eletrónico.

Este problema pode ter várias causas:

1. Stick inadequado:

1. a. O equipamento foi concebido para ser utilizado exclusivamente com os SMARTCORE STICKS®. Se for utilizado qualquer outro produto, a duração da utilização pode ser afetada ou pode não iniciar.

2. Inserção e utilização incorreta do stick:

1. Certifique-se de que o SMARTCORE STICK® está inserido na direção correta.
2. Introduzir o SMARTCORE STICK® até à linha impressa no filtro com a parte colorida virada para o exterior.
3. c. Certifique-se de que permite o pré-aquecimento do stick e que não o retira nem o move durante a utilização.

3. O equipamento está fora do intervalo de temperatura recomendado

1. Se o Dispositivo for utilizado fora do intervalo de temperatura de funcionamento (0°C - 40°C), o equipamento pode necessitar de utilizar mais energia. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

4. Modo Pausa ativado acidentalmente

Se deslizou acidentalmente o dedo para baixo no Ecrã Tátil, ativou o Modo Pausa. A utilização será temporariamente interrompida. Se a utilização não for retomada no prazo de 8 minutos, a utilização será terminada.

Verificar o seguinte como uma possível causa deste problema:

• Manipulação incorreta: Abra a IQOS App e certifique-se de que o Modo Desempenho e o Modo Pausa estão ativos. O Modo Pausa ativo é ilustrado por dois traços verticais curtos na parte superior do ecrã e é ativado deslizando para baixo no Ecrã Tátil do Dispositivo.
• A pausa já está a ser utilizada: O Modo Pausa só está disponível para uma das duas primeiras utilizações num Dispositivo totalmente carregado (Modo Desempenho).
• Modo Eco ativo: o equipamento tem o Modo Pausa disponível apenas no Modo Desempenho (funcionalidade FlexBattery). O Modo Pausa não está disponível no Modo Eco. Para ativar a funcionalidade Modo Pausa, altere a funcionalidade FlexBattery do Modo Eco para o Modo Desempenho através da IQOS App.
• Demasiado tarde durante a utilização: O Modo Pausa só está disponível durante os primeiros 3 minutos ou 8 aspirações da utilização. Se tentar ativar o Modo Pausa fora deste intervalo, este não estará disponível.
• Gesto correto: o gesto correto para ativar o Modo Pausa é deslizar com o dedo para baixo ao longo de todo o Ecrã Tátil. Isto foi feito para evitar a ativação não intencional do Modo Pausa.
• Degradação da bateria: por favor, contacte-nos ou visite a Qstore mais próxima para obter assistência.

Verificar o seguinte como uma possível causa deste problema:

• Stick inadequado: O equipamento foi concebido para ser utilizado exclusivamente com os SMARTCORE STICKS®. Se for utilizado com qualquer outro produto, a duração da utilização pode ser afetada ou pode não iniciar. A funcionalidade FlexPuff foi desenvolvida para ser utilizada com SMARTCORE STICKS® de tabaco.
• Inserção incorreta do stick: certificar-se de que o SMARTCORE STICK® está inserido da forma correta. Inserir o SMARTCORE STICK até à linha impressa no filtro com a parte colorida virada para fora.
• Sujidade ou objetos na câmara de aquecimento: verificar se a câmara de aquecimento tem sticks partidos ou outros detritos ou objetos. Não introduzir objetos pontiagudos na câmara de aquecimento para não danificar o equipamento.
• Pausa ativada: certifique-se de que a pausa não foi ativada durante a utilização (deslizar o dedo para baixo no ecrã), pois isso impediria a ativação do FlexPuff.
• FlexPuff desativado na IQOS App: ativar a funcionalidade FlexPuff através da IQOS App.
• Se as aspirações forem longas, é pouco provável que o FlexPuff seja ativado, uma vez que é consumido muito aerossol durante a utilização. Se existirem aspirações extra, isso será indicado no ecrã tátil pelo indicador de luz. O indicador de luz estender-se-á no sentido contrário ao dos ponteiros do relógio até ao fim da utilização .
• Nota para os agentes: *A funcionalidade FlexPuff foi desenvolvida para ser utilizada com SMARTCORE STICKSTM de tabaco. A ativação do FlexPuff varia em função de cada utilização e, por isso, as aspirações extra poderão não ser aplicáveis a todos os consumidores adultos e/ou a todas as experiências de utilização. O FlexPuff não é ativado quando a Pausa é utilizada.

Por predefinição, num equipamento novo, o Início Automático está ativado. Deslize de baixo para cima na parte superior do ecrã para iniciar manualmente a utilização. Certifique-se de que o equipamento está ligado.

Se tiver dificuldades em iniciar a utilização automaticamente após a inserção do stick, verificar o seguinte:

Dispositivo descarregado:

• O Carregador de Bolso deve estar suficientemente carregado (pelo menos uma luz branca estática) para permitir o carregamento completo do Dispositivo
• Coloque o Dispositivo num Carregador de Bolso carregado e deixe-o a carregar até que as luzes de estado do Dispositivo no Carregador de Bolso fiquem brancas

O equipamento está bloqueado:

• Desativar o bloqueio do equipamento através da IQOS App.

O equipamento está fora do intervalo de temperatura recomendado:

• O intervalo de temperatura de funcionamento dos equipamentos IQOS ILUMA i PRIME é de 0°C a 40°C. Se forem utilizados fora deste intervalo, a utilização pode ser interrompida ou não iniciar.
• Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

O Início Automático está desativado:

• Se estiver inserido um stick e o Início Automático estiver desativado, serão apresentados 3 traços horizontais em onda 3x
• Abra a IQOS App e certifique-se de que o Início Automático está ativado e que o bloqueio do equipamento está desativado.

Stick incorreto ou inserção incorreta do stick:

• O equipamento foi concebido para ser utilizado exclusivamente com os SMARTCORE STICKS®. Se for utilizado com qualquer outro produto, a duração da utilização pode ser afetada ou pode não iniciar.
• Certifique-se de que o SMARTCORE STICK® está totalmente inserido (aproximadamente até à linha impressa no filtro)

Para confirmar que a utilização foi iniciada, o dispositivo vibrará e o indicador de luz aparecerá lentamente a partir da parte inferior do ecrã tátil até fechar completamente.

Se tiver dificuldades em utilizar o Ecrã Tátil, verificar o seguinte:

• Não está a usar luvas
• Os seus dedos estão limpos e secos
• O ecrã não está partido ou rachado
• O ecrã está limpo e seco

Se não existirem luzes no ecrã, verificar se:

• O Dispositivo está ligado
• O Dispositivo está carregado
• O Dispositivo não foi danificado

Se existirem luzes no ecrã, reinicie o equipamento.

Se os danos físicos e os passos acima indicados não resolverem o problema, contacte-nos ou visite a Qstore mais próxima para obter assistência.

Esta é uma situação normal e pode dever-se ao facto de estar no Modo Desempenho (funcionalidade FlexBattery). Neste caso, o equipamento pode efetuar até 3 utilizações consecutivas sem Pausa.

A definição da bateria do dispositivo pode ser alterada através da IQOS App para a colocar no Modo Eco. Neste caso, o Dispositivo será definido para uma única utilização, com uma duração máxima de 6 minutos. O Modo Pausa não está disponível no Modo Eco.