TROUBLESHOOTING FAQs

If your IQOS heating blade has broken, we may replace your device with no cost through the accidental damage coverage within the first twelve months after the device registration. Your device with blade can be replaced up to 2 times through the accidental damage .You can do an eligibility check by starting our diagnostic tool.

Here’s some suggestions to avoid breaking the blade in the future:

• Do not exert stress to the blade while cleaning the holder
• Never twist the tobacco stick in the holder
• Avoid incorrect insertion of the cap to the holder.
Go check our troubleshooting page and the suggestions section to learn more about cleaning and consumables.
 IQOS Holder is also known by other words as: IQOS Pen.

There are various ways to proceed depending on the problem your IQOS device is experiencing. 
Step 1: Device reset 

• Please reset your IQOS device first in order to exclude a software error. You can learn how to reset your device on our troubleshooting page 

  Step 2: Firmware update with the IQOS app 

•  Otherwise, check the current firmware version on your IQOS ILUMA device and, if necessary, perform a firmware update with the IQOS app.  IQOS App  
 
•   For the remaining IQOS devices you can perform the firmware update in our IQOS stores. .

  Step 3: Cleaning and charging 

•  Clean your IQOS Holder and Pocket Charger thoroughly and make sure you have charged them for at least 20 minutes using the original IQOS AC Power Adapter and USB cable.  /li>

  Step 4: Online troubleshoot 

•  If the problem persists after resetting the device, then launch the  online-diagnostic tool . 

  Step 5: IQOS Care 

•  SIf you require assistance with a specific problem, you’ll find the right answer in the support area or in the FAQs 

If you are experiencing problems with your IQOS device, there are a wide range of options available: 

• If you require assistance with a specific problem, you’ll find the right answer in the support area or in the FAQs Tip: Use the search function to search for specific keywords. 
• If you haven’t found a solution, please contact our Facebook Support. Our specialists at the IQOS stores will assist you with your questions and problems. 
 
If the device is defective (such as if the IQOS heating blade has broken), then please start the  online-diagnostic tool . If the problem couldn’t be resolved in this manner, we are available to help you through  our live chat  ,  Facebook  , E-mail , Phone ,or you can contact a specialist in an Q Store  nearby.
IQOS Holder is also known by other words as: IQOS Pen.

If you cannot position the Holder’s cap correctly, you might need to clean your device and remove the tobacco residue stuck around the blade. This usually happens when the holder cap is not pulled up before removing the used tobacco stick. In order to remove it, follow the below steps; 

Remove the cap from the holder by sliding it up.   

Gently tap the cap to the table. Use an IQOS cleaning stick and sweep the interior of the cap to remove the last bits of tobacco.  

Apply the same process with the holder. Refrain from exerting stress to the blade  

Insert the cap back to the holder correctly.    

Watch the tutorial to learn more details on how to clean your IQOS device on our get support page

If the door cover on the pocket charger doesn’t close, please follow these steps in order to perform cleaning for your device: 

Always use IQOS original cleaning tool and sticks  

Clean your holder, holder cap, and connectors between your holder and the pocket charger  

Change your holder cap every 6 months  

Watch the tutorials to learn how to clean your device on our get support page.  

Your IQOS device is designed to provide a user experience that each have up to 6 mins and/or 14 puffs whichever comes first. You can follow these steps for a better user experience with IQOS:  

Let the device heat up for 20 second in order to allow for aerosol creation.   

Ensure that there are Intervals (time) between puffs.  

Leave time between puffs allows the Holder to properly heat the tobacco and generate aerosol.   

check whether the consumable was not accidentally used twice   

 A good cleaning of the device always help to get the best user experience: check our how to videos on the get support page to learn more.  

If your blade device is not performing optimally, it may be time for a cleaning. Using the cleaning tool, cleaning can be quick and easy. Find the details in our troubleshooting page to quickly resolve it  You can also bring your IQOS into your nearest IQOS boutique for a free Complete Service periodically. Click here to find the nearest Qstore 

To remove the tobacco stuck in the IQOS heating chamber, please follow these steps:

• Let it cool down for at least 30 seconds first.
• Start by tapping the device gently on a hard surface to dislodge the blockage.
• Use the cleaning tool to gently remove any residue from around the base of the blade and the rest of the heating chamber, using cleaning sticks to remove other pieces of tobacco residue if necessary.
• Find the details in our troubleshooting page on how to clean your device.

In the case of ILUMA ONE device, you must perform the following steps:

• Carefully use two fingers to remove the stick portion.
• If unsuccessful, use a toothpick to remove the part of the stick that remains inside the device.
• Do not use any sharp tools as they may damage the device. If you have any problems, please go to the nearest IQOS store so that one of our employees can help. Click here to find the nearest Qstore.

Se não tiver utilizado o equipamento durante um longo período de tempo, tente primeiro carregá-lo para garantir que funciona. Antes de o utilizar, certifique-se de que não existem danos visíveis. Caso detete algum problema de funcionamento durante a utilização, por favor pare de utilizar o equipamento.

Quando a bateria é carregada após um longo período de inatividade, ou seja, quando a bateria está completamente descarregada, as luzes de estado podem não aparecer após 10 minutos. Este processo é normal.

Se vir uma indicação de ecrã invulgar, isso pode indicar uma das seguintes situações.

Ecrã: 2 traços verticais (um em cima, outro em baixo) alternando de lado 3x
Problema: O equipamento está fora do intervalo de temperatura de funcionamento
Ação: Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado (0 - 40°C)

Ecrã: Um ou dois traços horizontais a piscar 8x
Problema: Fim da vida útil da bateria; uma ou ambas as utilizações perdidas permanentemente
Ação: Controlo da elegibilidade de substituição

Ecrã: Letra "E" a piscar 3x
Problema: A proximidade de um íman que afeta o equipamento / Avaria do equipamento / A atualização do firmware falhou ou foi interrompida
Ação: Fazer reset ao equipamento

Ecrã: Número "0" a piscar 3x
Problema: Bateria fraca
Ação: Carregar o Dispositivo inserindo-o num Carregador de Bolso carregado

Ecrã: Um traço horizontal e um círculo por baixo
Problema: Equipamento bloqueado
Ação: Desativar a funcionalidade "Bloquear Equipamento" através da IQOS App.

Ecrã: Sem luzes
Problema: Dispositivo desligado / Dispositivo descarregado / Pontos de contacto sujos / Dispositivo partido
Ação: ligar o Dispositivo, carregá-lo ou limpá-lo. Em caso de avaria do Dispositivo, contacte-nos ou visite a Qstore mais próxima para obter assistência.

Ecrã: 3 traços horizontais aparecem em ondas 3x
Problema: O Início Automático está desativado (mesmo quando o stick está inserido)
Ação: Ativar a funcionalidade Início Automático através da IQOS App

O problema pode ter várias origens. Por favor, verificar o seguinte:

1. O equipamento pode estar no Modo Eco (funcionalidade FlexBattery):

1. No Modo Eco, o Dispositivo será definido para uma única utilização, com uma duração máxima de 6 minutos.
2. No Modo Eco, o Dispositivo apresentará sempre um traço horizontal (quando estiver totalmente carregado).
3. A funcionalidade FlexBattery pode ser alterada na IQOS App para o Modo Desempenho, que permite várias utilizações consecutivas IQOS App.

2. Dispositivo descarregado:

1. O Carregador de Bolso deve estar suficientemente carregado (pelo menos uma luz branca estática) para permitir o carregamento completo do Dispositivo
2. Coloque o Dispositivo num Carregador de Bolso carregado e deixe-o a carregar até que as luzes de estado do Dispositivo no Carregador de Bolso fiquem brancas

3. Pontos de contacto sujos:

1. Limpar os contactos do Dispositivo e do Carregador de Bolso (o local onde o Dispositivo entra em contacto com o Carregador de Bolso)

4. Fora do intervalo de temperatura recomendada:

1. O intervalo de temperatura de funcionamento dos equipamentos IQOS ILUMA i PRIME é de 0°C a 40°C. Se for utilizado fora deste intervalo, a utilização pode ser interrompida ou não iniciar
2. Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

5. Bateria degradada:

1. Se as luzes piscarem 8 vezes fora do período da garantia - situação normal de degradação da bateria.
2. Se as luzes piscarem 8 vezes durante o período da garantia - verificação da elegibilidade para

6. Sticks húmidos:

1. Se os SMARTCORE STICKS® estiverem húmidos, o equipamento poderá ter de utilizar mais energia por utilização. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Para conservar os SMARTCORE STICKS® nas melhores condições, mantenha-os numa embalagem fechada e não os exponha à humidade ou a condições climatéricas húmidas.

Este problema pode ter várias origens:

1. Está a utilizar a funcionalidadePausa no Modo Desempenho:

1. Com o Dispositivo totalmente carregado, pode efetuar a terceira utilização consecutiva no Modo Desempenho (funcionalidade FlexBattery) se não utilizar a Pausa numa das duas primeiras utilizações.
2. Se utilizar aPausa, o equipamento só irá permitir 2 utilizações consecutivas

2. O Dispositivo não está totalmente carregado:

1. Carregue o Dispositivo inserindo-o no Carregador de Bolso devidamente carregado.
2. Note que o ecrã tátil não mostrará a 3ª utilização disponível, mesmo que o Dispositivo esteja totalmente carregado e a utilização esteja disponível.

3. O equipamento está fora do intervalo de temperatura recomendado

1. Se o Dispositivo for utilizado fora do intervalo de temperatura de funcionamento (0°C - 40°C), o equipamento pode necessitar de consumir mais energia por utilização. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

4. Sticks húmidos:

1. Se o SMARTCORE STICK® estiver húmido, o equipamento poderá ter de utilizar mais energia por utilização. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Para conservar os SMARTCORE STICKS® nas melhores condições, mantenha-os numa embalagem fechada e não os exponha à humidade ou a condições atmosféricas húmidas.

5. Degradação da bateria:

1. A degradação da bateria pode ocorrer com o passar do tempo, como acontece com qualquer outro equipamento eletrónico.

Este problema pode ter várias causas:

1. Stick inadequado:

1. a. O equipamento foi concebido para ser utilizado exclusivamente com os SMARTCORE STICKS®. Se for utilizado qualquer outro produto, a duração da utilização pode ser afetada ou pode não iniciar.

2. Inserção e utilização incorreta do stick:

1. Certifique-se de que o SMARTCORE STICK® está inserido na direção correta.
2. Introduzir o SMARTCORE STICK® até à linha impressa no filtro com a parte colorida virada para o exterior.
3. c. Certifique-se de que permite o pré-aquecimento do stick e que não o retira nem o move durante a utilização.

3. O equipamento está fora do intervalo de temperatura recomendado

1. Se o Dispositivo for utilizado fora do intervalo de temperatura de funcionamento (0°C - 40°C), o equipamento pode necessitar de utilizar mais energia. Isto pode descarregar a bateria mais rapidamente.
2. Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

4. Modo Pausa ativado acidentalmente

Se deslizou acidentalmente o dedo para baixo no Ecrã Tátil, ativou o Modo Pausa. A utilização será temporariamente interrompida. Se a utilização não for retomada no prazo de 8 minutos, a utilização será terminada.

Verificar o seguinte como uma possível causa deste problema:

• Manipulação incorreta: Abra a IQOS App e certifique-se de que o Modo Desempenho e o Modo Pausa estão ativos. O Modo Pausa ativo é ilustrado por dois traços verticais curtos na parte superior do ecrã e é ativado deslizando para baixo no Ecrã Tátil do Dispositivo.
• A pausa já está a ser utilizada: O Modo Pausa só está disponível para uma das duas primeiras utilizações num Dispositivo totalmente carregado (Modo Desempenho).
• Modo Eco ativo: o equipamento tem o Modo Pausa disponível apenas no Modo Desempenho (funcionalidade FlexBattery). O Modo Pausa não está disponível no Modo Eco. Para ativar a funcionalidade Modo Pausa, altere a funcionalidade FlexBattery do Modo Eco para o Modo Desempenho através da IQOS App.
• Demasiado tarde durante a utilização: O Modo Pausa só está disponível durante os primeiros 3 minutos ou 8 aspirações da utilização. Se tentar ativar o Modo Pausa fora deste intervalo, este não estará disponível.
• Gesto correto: o gesto correto para ativar o Modo Pausa é deslizar com o dedo para baixo ao longo de todo o Ecrã Tátil. Isto foi feito para evitar a ativação não intencional do Modo Pausa.
• Degradação da bateria: por favor, contacte-nos ou visite a Qstore mais próxima para obter assistência.

Verificar o seguinte como uma possível causa deste problema:

• Stick inadequado: O equipamento foi concebido para ser utilizado exclusivamente com os SMARTCORE STICKS®. Se for utilizado com qualquer outro produto, a duração da utilização pode ser afetada ou pode não iniciar. A funcionalidade FlexPuff foi desenvolvida para ser utilizada com SMARTCORE STICKS® de tabaco.
• Inserção incorreta do stick: certificar-se de que o SMARTCORE STICK® está inserido da forma correta. Inserir o SMARTCORE STICK até à linha impressa no filtro com a parte colorida virada para fora.
• Sujidade ou objetos na câmara de aquecimento: verificar se a câmara de aquecimento tem sticks partidos ou outros detritos ou objetos. Não introduzir objetos pontiagudos na câmara de aquecimento para não danificar o equipamento.
• Pausa ativada: certifique-se de que a pausa não foi ativada durante a utilização (deslizar o dedo para baixo no ecrã), pois isso impediria a ativação do FlexPuff.
• FlexPuff desativado na IQOS App: ativar a funcionalidade FlexPuff através da IQOS App.
• Se as aspirações forem longas, é pouco provável que o FlexPuff seja ativado, uma vez que é consumido muito aerossol durante a utilização. Se existirem aspirações extra, isso será indicado no ecrã tátil pelo indicador de luz. O indicador de luz estender-se-á no sentido contrário ao dos ponteiros do relógio até ao fim da utilização .
• Nota para os agentes: *A funcionalidade FlexPuff foi desenvolvida para ser utilizada com SMARTCORE STICKSTM de tabaco. A ativação do FlexPuff varia em função de cada utilização e, por isso, as aspirações extra poderão não ser aplicáveis a todos os consumidores adultos e/ou a todas as experiências de utilização. O FlexPuff não é ativado quando a Pausa é utilizada.

Por predefinição, num equipamento novo, o Início Automático está ativado. Deslize de baixo para cima na parte superior do ecrã para iniciar manualmente a utilização. Certifique-se de que o equipamento está ligado.

Se tiver dificuldades em iniciar a utilização automaticamente após a inserção do stick, verificar o seguinte:

Dispositivo descarregado:

• O Carregador de Bolso deve estar suficientemente carregado (pelo menos uma luz branca estática) para permitir o carregamento completo do Dispositivo
• Coloque o Dispositivo num Carregador de Bolso carregado e deixe-o a carregar até que as luzes de estado do Dispositivo no Carregador de Bolso fiquem brancas

O equipamento está bloqueado:

• Desativar o bloqueio do equipamento através da IQOS App.

O equipamento está fora do intervalo de temperatura recomendado:

• O intervalo de temperatura de funcionamento dos equipamentos IQOS ILUMA i PRIME é de 0°C a 40°C. Se forem utilizados fora deste intervalo, a utilização pode ser interrompida ou não iniciar.
• Colocar o equipamento no intervalo de temperatura recomendado.

O Início Automático está desativado:

• Se estiver inserido um stick e o Início Automático estiver desativado, serão apresentados 3 traços horizontais em onda 3x
• Abra a IQOS App e certifique-se de que o Início Automático está ativado e que o bloqueio do equipamento está desativado.

Stick incorreto ou inserção incorreta do stick:

• O equipamento foi concebido para ser utilizado exclusivamente com os SMARTCORE STICKS®. Se for utilizado com qualquer outro produto, a duração da utilização pode ser afetada ou pode não iniciar.
• Certifique-se de que o SMARTCORE STICK® está totalmente inserido (aproximadamente até à linha impressa no filtro)

Para confirmar que a utilização foi iniciada, o dispositivo vibrará e o indicador de luz aparecerá lentamente a partir da parte inferior do ecrã tátil até fechar completamente.

Se tiver dificuldades em utilizar o Ecrã Tátil, verificar o seguinte:

• Não está a usar luvas
• Os seus dedos estão limpos e secos
• O ecrã não está partido ou rachado
• O ecrã está limpo e seco

Se não existirem luzes no ecrã, verificar se:

• O Dispositivo está ligado
• O Dispositivo está carregado
• O Dispositivo não foi danificado

Se existirem luzes no ecrã, reinicie o equipamento.

Se os danos físicos e os passos acima indicados não resolverem o problema, contacte-nos ou visite a Qstore mais próxima para obter assistência.

Esta é uma situação normal e pode dever-se ao facto de estar no Modo Desempenho (funcionalidade FlexBattery). Neste caso, o equipamento pode efetuar até 3 utilizações consecutivas sem Pausa.

A definição da bateria do dispositivo pode ser alterada através da IQOS App para a colocar no Modo Eco. Neste caso, o Dispositivo será definido para uma única utilização, com uma duração máxima de 6 minutos. O Modo Pausa não está disponível no Modo Eco.